Concessionárias · orientação ao consumidor
A conta chegou.
E ninguém entende o que está escrito.
Tarifa, bandeira, consumo medido, tributo, taxa de iluminação. A fatura de um serviço essencial concentra informação técnica e fiscal num documento que o consumidor precisa entender sozinho, e quase nunca entende.
Dúvida não esclarecida vira ligação e reclamação
Todo call center de concessionária tem a mesma lista de perguntas repetidas: por que a conta subiu, o que é bandeira, como funciona a leitura, como negociar débito. São dúvidas legítimas, e a resposta escrita na fatura não resolve.
Cada uma dessas dúvidas vira uma ligação, um atendimento presencial ou, quando não é esclarecida, uma reclamação na ouvidoria e na agência reguladora.
Explicar bem reduz custo e reduz atrito. É comunicação que se paga em volume de atendimento evitado, além de melhorar o indicador de satisfação que a concessionária precisa reportar.
O que a série cobre
As dúvidas que mais ocupam o atendimento.
Como ler a conta
Cada campo da fatura explicado, incluindo o que é consumo, o que é tributo e o que é taxa de terceiros.
Tarifa e bandeira
Como o valor é formado, o que faz a conta variar e o que está fora do controle da concessionária.
Leitura e medição
Como e quando é feita, o que acontece quando não é possível medir e como solicitar revisão.
Autoatendimento e canais
Segunda via, religação, comunicação de falta e agendamento pelo aplicativo, que reduz muito a ligação.
Negociação e tarifa social
Como parcelar débito e quem tem direito a benefício, que é informação de alto impacto social.
Consumo consciente
O que mais pesa na conta e o que dá para fazer, com orientação prática em vez de recomendação genérica.
Como a gente produz
Comunicação de serviço essencial fala com a população inteira.
- Levantamento com o atendimentoAs dúvidas mais frequentes estão registradas no seu call center e na ouvidoria. A pauta sai de lá.
- Priorização por volumeComeçamos pelos temas que mais geram ligação, porque são os que dão retorno imediato em custo evitado.
- Linguagem para público amploSem termo técnico ou tributário não explicado. O público tem escolaridade e idade muito variadas.
- Validação regulatóriaInformação sobre tarifa, direito e prazo passa pela área regulatória e jurídica antes da produção.
- Motion para a fatura e para o cálculoA conta na tela, com destaque em cada campo, que é muito mais claro que alguém segurando um papel.
- Acessibilidade no escopoLegenda e Libras previstas desde o início, frequentemente exigidas em comunicação de concessionária.
Perguntas frequentes
Isso reduz mesmo o volume de ligação?
Material desse tipo costuma reduzir chamada sobre os temas cobertos, principalmente quando o link é enviado junto com a fatura ou na resposta do atendimento. Vale medir o seu indicador antes e depois.
Podemos falar de tarifa e reajuste?
Podem, e é um dos temas mais procurados. O conteúdo passa pela sua área regulatória, porque informação sobre tarifa tem implicação com a agência e com o consumidor.
Onde publicamos?
Onde o consumidor já está: aplicativo, site, resposta do atendimento, tela de espera da loja e redes. O envio junto da fatura costuma ser o de maior alcance.
Nossa base é muito grande e diversa
Por isso a linguagem simples importa tanto, e por isso recomendamos acessibilidade desde o início. Comunicação de serviço essencial precisa alcançar quem tem menos familiaridade.
Serve para saneamento e gás?
Serve igual. As dúvidas mudam de assunto, mas a lógica de fatura, medição, canal e negociação é a mesma em qualquer serviço essencial.
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